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這家藥店出了“綠騎士” 優化顧客體驗

發布人:本站發布時間:2017-06-13閱讀次數:255

   優藥送其含義為優質的商品、專業的服務和高效的配送。漱玉平民發展了15年,所積累的最大的財富即為專業化服務,針對外送,更是秉承這一優勢。

       5月27日一大早,當大家開始上班的時候,漱玉平民優藥送團隊的潘寶善卻剛剛送完頭天晚上的最後一個訂單。整整一宿,潘寶善馬不停蹄連續送了25個訂單,沒有休息一刻鍾,而且其中還有兩單因為電動車爆胎,讓顧客等不及取消了。為此潘寶善很是遺憾:“隻要接下了訂單,我都希望快速、圓滿地送到顧客手中,不讓顧客失望,因為選擇優藥送的顧客大多是急需用藥或者不方便出門的人。”就拿這一個晚上來說,潘寶善給顧客送的多數是感冒藥、暈車藥、緊急避孕藥等。一旦在預期的時間無法送達,顧客就極可能產生抱怨,甚至取消訂單,讓你白跑一趟。


  2015年10月,漱玉平民成立了優藥送團隊,他們身著綠色T恤、騎著綠色電動車穿梭在城市的大街小巷。團隊從無到有,從小到大,現已發展到12個配送員,3個線上營運人員、4個客服人員,主要工作是負責漱玉平民微信、美團外賣、百度外賣、餓了麽等平台的宣傳推廣及優藥送訂單的配送。

  優藥送其含義為優質的商品、專業的服務和高效的配送。漱玉平民發展了15年,所積累的最大的財富即為專業化服務,針對外送,更是秉承這一優勢。從顧客下單,到專業客服進行訂單審核,再到優藥送綠騎士訂單配送過程,全過程均能感受到專業的服務;配送環節使用專業的設備——恒溫箱,確保商品的恒溫保存,針對隱私類產品,提供貼心的隱私包裝。運營人員一直在不斷地創新優化服務標準、完善平台商品線,為用戶提供優質的服務而努力進取。

  配送如何做到最快?

  優藥送的服務理念是將優質的商品快速配送到用戶手中,速度、時效性往往是顧客最基本的訴求,那如何做到最快?必須在配送環節下功夫。“指尖下單 即刻送達”——這不僅是漱玉平民優藥送的服務口號,更是優藥送團隊不斷追求的服務目標。麵對顧客放下電話就想拿到藥的迫切願望,優藥送團隊給顧客承諾“一小時免費送貨上門”。

  然而,現實環境的不利因素對配送團隊來說是很大的阻礙,團隊經常會遇到交通管製、惡劣天氣等突發狀況,尤其是惡劣天氣時訂單驟增。每每這時,優藥送團隊就會增加配送量,同時增加門店配送輔助。此外,他們又開發了優藥送智能接單APP“漱玉嗖嗖”,實行智能接單,多個配送方式結合。

  晝夜服務是常態

  不管是送快遞還是送貨、送藥的,總有一個“信念”——就是趕緊把“貨”送完。漱玉平民的“綠騎士”分布在不同的區域,就像潘寶善一樣,不管是誰負責的區域,隻要告訴他們大致的位置,這些優秀的騎士們準能找到目標,準確地將藥送到顧客手中。

  與別人一天三頓不同,配送員吃飯無正點,晝夜服務是常態。由於晚上的訂單集中在上半夜,所以團隊每天都會安排2個配送員值夜班,進行夜間送貨服務。有時侯訂單太集中,忙不過來就顧不上吃飯了;有時候正在吃飯,訂單來了,也要趕緊放下手中的筷子,立即出發。哪怕顧客隻是需要一個口罩或一包創可貼,隻要訂單下來,無論金額大小,都一律免費送貨上門。既沒有起送價,也沒有配送費,由此獲得顧客的廣泛好評也是情理之中的事情,但每一筆好評訂單都是對配送員的鼓勵。從接到訂單開始,配送員就始終與客戶保持聯絡,讓顧客安心等侯,送到之後,還會給顧客一些溫馨提示等增值服務。

  幫企業延伸服務、創造價值

  相對於漱玉平民的近千家線下門店,優藥送團隊不僅是實體門店的服務延伸,更是方便顧客的“綠騎士”。團隊裏的大多數成員都是80後的員工,穩重、踏實、負責任,雖然每個配送員都有各自負責的不同區域,但服務目標是一致的,所以整個團隊既各自為陣,又互為補充,既有互相合作,也有相互競爭的良好氛圍。

  配送員這個崗位入職門檻低,每個配送員的學曆及素質參差不齊,作為團隊領導人,如何把大家團結在一起呢?電商事業部O2O部負責人亓景瑞說,通過基礎工資的設置以及有競爭力的獎金和有效的激勵方式,將大家團結在一個大目標下,如訂單數量的激勵和訂單質量的激勵,以及共同完成一個目標的激勵。

  “在團隊的考核上,AG现金网最關注的是送貨時長及顧客的評價,為了提高整個團隊的工作效率,AG现金网也在嚐試配送員的搶單模式,提高效率,降低成本,同時對配送員的送貨服務、常見疾病專業知識每月進行一次培訓與考核,進行專業服務的提升。”亓景瑞說,期望優藥送團隊能夠高效、優質地服務好每一位顧客、每一筆訂單,不斷刷新訂單數量,提高服務質量,增加與顧客的粘性,增加回頭客,創造顧客終身價值。

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